纯电商将死，新零售已来，如何把握新售后战略
自2016年马云提出新零售该理念以来，我们每个人在日常生活和工作便不断的听到消费升级、消费升级、消费升级，新零售、新零售、新零售这些词语，但新零售概念到底是什么？名词解释——新零售企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。传统会员服务系统升级在服装行业提起会员服务，多数人还是停留在传统的产品维护、保养说明和退换货，购买后的短信或微信问候、生日祝福或者生日礼品等不痛不痒方面。即使是这些传统的服务层面，大多数服装企业都不能让顾客有一个完美的体验。接下来，举一个简单的“栗子”https://ss2.baidu.com/6ONYsjip0QIZ8tyhnq/it/u=1804668785,6457993&fm=173&s=8802DD12434458F90C68D0CF0100E0B3&w=370&h=225&img.GIF顾客在品牌购买皮衣穿着一段时间后出现皮质褪色，拿到品牌店铺之后店员首先会问是否是顾客自己人为因素造成等等。排除之后会让顾客等待公司答幅是否可以维修，最终的回复往往是可以修复，但是需要是十几天时间然后费用需要顾客自理。https://ss1.baidu.com/6ONXsjip0QIZ8tyhnq/it/u=1902047860,1439024845&fm=173&s=0A687A221BB261A579D809D20100A0B1&w=580&h=370&img.JPEG
另外一个例子：一位顾客在出差的途中拉杆箱的轮子坏掉一个，该顾客充分利用机场易于晚点挤出来的时间，在机场里找了一个该品牌的专卖店，咨询了一下轮子的维修问题。他得到了如下的答复：这个箱子可以交给我们店里来维修，全国的品牌专卖店也都可以接收，不过我们都是要把箱子寄到香港去做售后维修的，需要等一段时间。这也是非常差的一个顾客体验，相信该顾客今后不再会消费他们的产品。如果改成您先使用我们的备用行李箱，这个修好之后我们会寄送给您，会不会是该顾客对品牌的粘性大大提升呢？本来产品坏掉就是一个挺讨厌的事情，维修还要那么麻烦（既要花费很大的时间又要投入大量精力），那当初为什么要选它呢？GFK一项针对全球30,000名消费者进行的Consumer Life研究中发现，有超过半数（52%）的消费者在对某个产品或某项服务不满意时，都会选择替代品以取代原先的产品或服务。毫无疑问，顾客们永远都希望一次就获得适合的产品及服务，如果需求未获得满足的情况下，他们会期待通过简易操作便能寻求帮助并快速地获得解决方案。否则，消费者通常会通过社交媒体将他们的遭遇与他人进行分享。GFK在2014年开展的一项Consumer Life研究中发现，每十人中就会有四人经常在网络上发表他们对于产品和服务的评分和评论，而阅读的人更是多达六成 – 每十人中会有六人阅读这些评分及评论。以上两种方式无论是哪一种对品牌而言都是巨大的损失，不仅面临现有顾客的流失，还会使有购买倾向的顾客望而却步。在如今的市场环境下，消费者面临的选择也越来越多，新顾客的数量也在日益减少，维系老顾客，保持高度稳定的顾客群，逐渐成为品牌竞争的新焦点。所有的品牌商都在想各种方法使顾客进店成为公司VIP，使VIP成为公司的超级VIP或永久的忠实顾客。要做到这些除了拥有过硬的产品，还必须在会员服务方面下功夫。https://ss2.baidu.com/6ONYsjip0QIZ8tyhnq/it/u=1931248490,1450199087&fm=173&s=DBECA1566AB17BB3C93666E403007026&w=440&h=440&img.JPEG
新零售SCRM战略新零售时代，商业流通开始从过去以“商品”为导向转向了以“顾客”为导向。企业需要更精准的去识别用户、发现需求、匹配供给。当用户完成交易后，新零售还没完，有句话说“发生交易是服务的起点”。如何在顾客产生购买后，通过后续的系统化服务，让顾客与品牌产生除购买行为外更加紧密的联系，从而促使其再次购买，是每个企业需要思考的问题。SCRM是新零售时代售后战略的重中之重SCRM全称：social crm，社会化客户关系管理传统的CRM更多是将客户（消费者）的各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统的方式进行持续跟踪，包括进一步消费的记录归档；而SCRM作为传统CRM的延伸，更强调消费者的参与和双边互动。https://ss2.baidu.com/6ONYsjip0QIZ8tyhnq/it/u=1958325767,1586618943&fm=173&s=C9203D7219034545087570CA0200A0B1&w=336&h=281&img.JPEG
消费者不再以单纯的物品（服务）的消费者或产权拥有者静态存在；更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在。https://ss1.baidu.com/6ONXsjip0QIZ8tyhnq/it/u=2005956703,1679063057&fm=173&s=FE42E91E55E2CCEA1AE438C60300B030&w=580&h=369&img.JPEG
SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感；互动的双边关系，让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合；品牌和消费者真正融为一体。了解消费者建立数据连接了解自己的消费者比以往任何时刻都来的急迫些。新时代消费者拥有更高的教育水平和更多开阔眼界的机会。每一个人手上都有一台智能手机，只要能够进入用户的手机，就能轻轻松松地跟用户建立直接关系连接，为SCRM收集数据提供了先天的优势。提升用户体验实现消费者之间网状沟通随着社会化媒体的兴起，让消费者之间的交流和互动日趋频繁；这种消费者之间的网络交流沟通其实一直存在。这种交流与企业、品牌及产品相关内容就是品牌口碑。通过现在互联网技术，实现了品牌口碑的聚合和呈现；SCRM让品牌第一时间知道，哪些消费者这对品牌发出声音，同时第一时间实时的参与到这种网状沟通中去；品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社区，提升了消费者对企业、品牌及产品的忠诚度。https://ss0.baidu.com/6ONWsjip0QIZ8tyhnq/it/u=1914975054,1528672016&fm=173&s=BAA3716C9C131CDC0671BD120100E093&w=580&h=371&img.JPEG
以用户为核心管理转向服务开放、平等与自由的互联网时代，促使品牌与用户之间的关系由过去“圈养”演变为“放养”模式，品牌经营用户的理念由过去“管理”转变为“服务”，即品牌要以服务心态来与用户交往，才能留住用户的心。https://ss2.baidu.com/6ONYsjip0QIZ8tyhnq/it/u=1983827777,1610524546&fm=173&s=7E84A40B132457111864ACD903003063&w=500&h=269&img.JPEG
产品销售远不是付款收货就截止，高效合理利用SCRM形成客户关系管理，这才是对消费者真正负责。新零售时代的当下我们不要做“虎头蛇尾”的品牌，我们要做到“瞻前顾后、首尾呼应”，只有让消费者满意甚至感动，才能提高其对品牌的信任，并最终提高顾客对品牌的忠诚度，这才是品牌能够长久发展之道。
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